Thomas-Kilmann : comprendre et maîtriser les 5 modes de gestion des conflits en entreprise

Les conflits en entreprise sont inévitables. Ils émergent dès lors que des individus, des enjeux et des contraintes coexistent. Pourtant, ce n’est pas l’existence du conflit qui pose problème — c’est la manière dont il est géré.

La gestion des désaccords influence directement la qualité du climat social, l’engagement des équipes et la performance collective. C’est dans cette perspective que le modèle Thomas-Kilmann (TKI) constitue un repère incontournable.

Cet outil permet d’identifier son style naturel face au conflit et d’adapter sa posture en fonction du contexte.

Le modèle Thomas-Kilmann : de quoi parle-t-on ?

Le Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) est un outil psychométrique qui évalue la manière dont une personne réagit en situation de tension.

Inspiré du Managerial Grid de Blake et Mouton, le modèle transpose la logique des styles de leadership au champ spécifique de la gestion des conflits. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur des modèles théoriques, Thomas et Kilmann ont observé des situations réelles de conflits professionnels. Leurs travaux les ont conduits à identifier cinq grandes stratégies comportementales, issues de l’interaction entre deux dimensions fondamentales : assertivité et coopération.

1. L’assertivité : défendre ses intérêts

L’assertivité correspond à la capacité à défendre ses propres besoins, objectifs et convictions.

Un niveau élevé d’assertivité signifie que l’on affirme clairement sa position, que l’on argumente avec fermeté et que l’on assume ses responsabilités décisionnelles.
Il ne s’agit pas d’agressivité, mais de la capacité à exprimer ses attentes sans écraser l’autre.

2. La coopération : prendre en compte les intérêts d’autrui

La coopération mesure l’attention portée aux besoins et préoccupations de l’autre partie.

Un niveau élevé de coopération implique écoute active, recherche de compréhension mutuelle et volonté de construire une solution partagée. Elle reflète une posture d’ouverture et de co-construction.

Les 5 modes de gestion des conflits selon Thomas-Kilmann

L’interaction entre assertivité et coopération donne naissance à cinq modes distincts.

1. La compétition : affirmer sa position

La compétition (Assertivité élevée et Coopération faible) consiste à défendre ses intérêts, même au détriment de l’autre partie. Elle repose sur l’usage du pouvoir, de l’autorité ou de l’expertise pour imposer une décision.

À privilégier lorsque :

• Une décision rapide est indispensable (ex. situation de crise).
• Des principes fondamentaux doivent être protégés.
• Une décision impopulaire mais nécessaire doit être prise.

Points forts : Rapidité et clarté, Protection des intérêts stratégiques.

Limites : Risque de tensions relationnelles, Engagement limité des parties prenantes.

2. La collaboration : rechercher une solution gagnant-gagnant

La collaboration (Assertivité élevée et Coopération élevée) vise à satisfaire pleinement les besoins des deux parties. Elle suppose un dialogue approfondi pour identifier les intérêts sous-jacents et co-construire une solution durable.

À privilégier lorsque :

• Les enjeux sont importants pour chacun.
• La qualité de la solution et l’adhésion collective sont essentielles.
• L’on souhaite capitaliser sur la diversité des expertises.

Points forts : Solutions créatives et pérennes, Renforcement de la relation et de l’engagement.

Limites : Processus chronophage, Exige maturité relationnelle et compétences communicationnelles.

3. Le compromis : trouver un terrain d’entente

Le compromis (Assertivité moyenne et Coopération moyenne) consiste à rechercher une solution acceptable pour chacun, impliquant des concessions réciproques. Chaque partie obtient une satisfaction partielle.

À privilégier lorsque :

• Les rapports de pouvoir sont équilibrés.
• Le temps est limité.
• Une solution intermédiaire est suffisante.

Points forts : Rapide et pragmatique, Préserve globalement la relation.

Limites : Solution rarement optimale, Peut installer une culture du « minimum acceptable ».

4. L’évitement : différer ou se retirer

L’évitement (Assertivité faible et Coopération faible) consiste à ne pas traiter immédiatement le conflit : reporter la discussion, laisser retomber la tension ou se retirer.

À privilégier lorsque :

• L’enjeu est mineur.
• Les émotions sont trop fortes.
• Une autre personne est mieux placée pour intervenir.

Points forts : Désescalade émotionnelle, Économie d’énergie.

Limites : le problème peut s’aggraver, risque d’accumulation de frustrations.

5. L’accommodation : privilégier la relation

L’accommodation (Assertivité faible et Coopération élevée) consiste à céder volontairement pour préserver la relation ou reconnaître que l’autre a raison.

À privilégier lorsque :

• L’enjeu est plus important pour l’autre.
• Vous reconnaissez votre erreur.
• Vous souhaitez préserver l’harmonie ou renforcer la relation.

Points forts : Maintien du lien, Création de confiance et de bonne volonté.

Limites : Risque de frustration personnelle, Déséquilibre si utilisé de manière répétée.

Comment choisir le mode adapté ?

Le modèle Thomas-Kilmann ne hiérarchise pas les styles : aucun n’est intrinsèquement supérieur. Le choix dépend du contexte. Si vous souhaitez approfondir votre profil, il est possible de passer le test officiel TKI, aujourd’hui diffusé par The Myers-Briggs Company. Plusieurs critères sont à analyser :

1. L’importance de l’enjeu
   Enjeu stratégique → plus d’assertivité nécessaire.
2. La qualité de la relation
   Relation durable prioritaire → privilégier coopération.
3. Le temps disponible
   Urgence → compétition ou évitement temporaire.
   Temps suffisant → collaboration.
4. Le rapport de pouvoir
   Pouvoir équilibré → compromis ou collaboration.
5. La complexité du problème
   Complexité élevée → collaboration.
   Problème simple → compromis ou décision tranchée.

Conclusion

Les conflits ne peuvent être évités. En revanche, ils peuvent être transformés.

Le modèle Thomas-Kilmann rappelle une réalité essentielle : la compétence en gestion des conflits repose sur la flexibilité comportementale. Savoir identifier son style dominant est une première étape ; savoir en changer selon les enjeux en est la véritable maîtrise.

Compétition, collaboration, compromis, évitement, accommodation : chacun de ces modes a sa pertinence. L’enjeu pour les managers et les professionnels RH est d’apprendre à naviguer consciemment entre ces différentes postures.